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近几年来，供暖服务行业的消费纠纷每年都呈上升趋势，供暖质量的好坏和取暖费的收取成为纠纷的主要内容。消费者关心的是暖不暖，供热方关心的是赔不赔。举证难、调查难、政策不足等很多原因促使供暖服务领域的消费纠纷难以解决，种种原因导致供暖问题“剪不断，理还乱。”7月22日，甘肃省消费者协会发布本次消费者评议活动结果，提出了目前甘肃省供暖服务行业中易引起消费纠纷的采暖人举证难、停暖催费、串联供暖、供暖质量不达标等六大纠纷产生原因。
问题一采暖人举证难
消费者张海军：2007年底，张先生居住的张掖市甘州区某小区暖气不热。小区10余户住户无法忍受寒冷向该区信访部门投诉，因物业公司提供的供暖服务不达标，信访部门决定对业主的取暖费减价。众多业主希望在非采暖期对小区供暖设备维修，然而物业公司不愿接受。在供暖期未结束之前，物业公司擅自停供暖气，向业主催交原本减少的采暖费。而此时，业主却因停暖，而不能实时取得暖气不热的证据。消协观点：缺少证据难说理
在供暖费纠纷案的诉讼中，关于供暖的质量和标准等问题，特别是供暖期结束以后，消费者举证尤为困难。而根据民事诉讼法的“谁主张谁举证”原则，在民事诉讼中，提出诉讼主张的一方当事人应当举证证明自己的主张，否则将承担举证不能甚至败诉的后果。消费者往往因为没有及时主张自己的权利或没有在供暖服务不到位时采取有效的手段解决，以致在诉讼中不能举出任何证据，从而无法获得法庭认定。
问题二停热催费“株连”邻里
市民王先生：他家在七里河某居民小区，楼内有部分居民拖欠了数年的暖气费，并且有些已经搬家或在出租。而供暖站由于无法收取到采暖费，便对整栋居民楼停止了供暖。现在，他家的暖气片成了摆设，每年冬天只能生炉子。消协观点：停热催费缺乏合理性
供暖过程中，由于个别消费者没有交暖气费，一些供暖单位通过停热的方式催交取暖费的情况经常出现。但是不交取暖费的消费者毕竟只是个别的住户，供热公司往往采取株连的方式，拒绝给全楼住户供暖。因此“停热催费”缺乏合理性。解决传统采暖方式的弊端也非一朝一夕，但因受“株连”而不能取暖的住户确实不少，有必要引起有关部门的重视。
问题三第三方收费问题多
消费者李婷：自2003年搬入城关某小区以来，物业公司连年向居民收取取暖费，但物业公司却仅向供热站交纳部分采暖费，致使供热站供暖质量下降。随后，物业公司管理合同到期后撤出，供热站却向居民催交拖欠的采暖费，小区居民都不愿承担。消协观点：减少代收“摩擦”因素
目前，不少住宅区采用房地产商或物业公司代收暖气费的方式。近年来，大批住宅小区建成使用，房地产商、物业公司与业主之间因利益不同存在多种矛盾，给业主的生活造成影响。不少业主因与物业公司、房地产商的服务纠纷而拒绝交供暖费。如果房地产商、物业公司、供热站、业主四者能合理地处理好关系，减少收费环节的“摩擦”因素，拒交费用的现象必然会减少。
问题四供暖不达标引发欠费
消费者赵先生：他家住城关区某居民楼一楼，每年冬天他家的暖气都时冷时热，房子里的温度仅有14度左右。
这样的供暖还要收费吗？一气之下，赵先生决定拒交暖气费。消协观点：提高服务化解矛盾
供暖单位供暖质量不合格是近年来导致用户拒交取暖费的一大原因。这种现象非常普遍，消费者投诉也逐年上升。不少住户因室内温度不达标，没能达到国家规定的温度标准、时间标准，所以用户拒交取暖费。若供暖单位的供暖服务质量能切实提高，多为消费者考虑，让大家用得舒心，矛盾自然会化解。
问题五用热单位欠费多
市民张女士：几年前，张女士所在的企业改制了。原来，单位职工的采暖费由企业承担20％，由于企业效益连年下滑，无力缴纳采暖费，2006年冬天，张女士所在的小区因拖欠费用而停暖。消协观点：费用承担关系需梳理
根据相关规定，取暖费原则上由单位负担，除非采暖人没有单位。随着供暖费成本的逐年上升，单位的采暖费用负担越来越大，有相当一部分用热单位由于改制、重组，职工下岗、分流，以及企业破产等变化因素，出现了无人交费，无力交费或者不愿意交费的现象，造成供热企业收费困难，致使供热单位被欠费拖累得难以为继。面对该问题，有关部门应重新理顺改制、破产企业的职工取暖费承担关系。
问题六串联供暖体系存在缺陷
消费者高蓉：家里的暖气管道又脏又难看，而且不是很热，她想换成天然气壁挂炉取暖。但整栋楼的供热管网都处于“串联”状态，即使不使用还是要缴费，只好被迫使用暖气。消协观点：消费者拥有选择权
整体串联供暖体系使得不需集体供暖的用户失去选择权，导致部分用户拒交供暖费。目前的整体串联供暖体系，在技术上无法满足用户自愿选择的要求，在供暖费用较高的情况下，部分不需集体供暖的用户以拒交供暖费的方式表示抗拒，从而引发纠纷。
消协为供暖行业支招
针对本次消费者评议中反映出来的多个问题，如何去解决问题，以更好地提高供暖行业服务水平是举办本次评议活动的重要目的之一。7月22日，记者就此采访了甘肃省消费者协会秘书长刘兴斌。
“不难看出，供热体制的市场化转轨尚不完善，消费市场对强化认识“供热”的商品属性有缺失。消费者和供热部门对谁用热谁交钱，谁供热谁负责的依存关系问题，以及互相依赖的社会经济关系认识不清楚。”。刘兴斌秘书长说。他认为要彻底提高供暖行业的服务，减少消费纠纷。首先，要加强供热资源的整合和优化配置。围绕建立节约能源的机制，积极推进供热资源的整合，实施供热系统改造、热计量改革等等。在此基础上，还要呼吁省内各地、州、市政府加快城镇供热法规制度的建立。目前，吉林、辽宁等省市已出台了《城市供热管理条例》或《城市供热管理办法》等地方性法规和规章。这些地方性法规中对供热收费制度、低收入家庭采暖保障、设施节能改造、供热市场化以及政府监管责任等问题做出了明确规定，维护了供、用热双方的合法权益。
此外，刘兴斌秘书长呼吁，供热行业服务在逐步完善的过程中要充分照顾到弱势群体的利益。他说：“城市居民冬季供热说到底是关系到国计民生的重大问题，应该保证城市低收入群体的冬季用热，确保这部分群体的安全越冬和突发性供热事故的及时、快速处理，完善供热救助体系。”
